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会议新闻的一些客户服务是是我们区别客户服务铁板神数免费算命软
* 来源 :http://www.exolart.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-11-26 10:58 * 浏览 :

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  知识管理项目团队通过设计员工能力进阶和成长模型,对各阶段员工的数量和质量做出定和定性标准,梳理出新员工、成长期员工、成熟期员工三个阶段与业务模块化A、A+、铁板神数免费算命软件B、话费专席、数据专席、投诉专席、VIP及全球通专席及投诉专席员工队列进行匹配,从而制定出各队列员工进出管理机制。(参见图九)

  通过积累试点阶段各项成果及大量的经验,重庆移动客服中心于2008年初以全年工作部署的形式展示SECI知识管理试点成果,形成“以知识为体、以联动为纲、以系统为用”的知识管理运营体系,发布知识管理规范,拟定知识管理职责说明书,将实践中使用的工具显性化、丰富化。(参见图八)

  2、服务成本主要是为单个客户服务的通线、由于业务知识的标准化梳理和经验的固化传承,2009年员工上岗培训时间较2007年降低约40%;

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  业务模块化后,客服中心对一线客服代表进行分级认证,针对简单业务和复杂业务分别设置首层和二线种人员承接梯队,达到业务与人员的全匹配。人员梯队的设置对人员的培训管理和进出机制提出了新的挑战,如何科学界定不同队列人员的技能标准?如何设置不同成长时期员工的进出管理机制?

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  4.您所实施的行动案例,给您的企业带来的影响。(请用具体数据和事例说明)

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  试点工作二:服务设计 呼叫中心的客服代表们为客户提供服务时,能否在控制服务成本的同时又为客户提供高质有效的服务呢?2008年起,重庆移动客服中心品质保障部组建了“服务设计”子项目,旨在探索“客户问题背后的问题”(Question Behind Question,QBQ),结合业务资料进行话术服务设计,为客户提供针对性的服务。王中王高手论坛网址27792王中王手机论坛金多宝王中王高手论坛王中王救世网3399577王中王高手论坛0149王中王高手论坛网址27792王中王手机论坛金多宝王中王高手论坛王中王救世网3399577王中王高手论坛0149管家婆论坛27735com王中王高手论坛网址27792王中王手机论坛金多宝王中王高手论坛王中王救世网3399577王中王高手论坛0149管家婆论坛27735com刘伯温高手论坛123456王中王高手论坛网址27792王中王手机论坛金多宝王中王高手论坛王中王救世网3399577整个项目内容包括“寻找服务标杆”、“录音行为分析”、“SPSD正向行为分析”、“最佳经验申报”及“话术服务设计”,并以WIKI论坛的方式搭建服务设计平台。

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  SECI知识管理项目中,我们始终围绕“提升效率、创造价值”的中心思想来审视客服中心的运营和质量管理机制,首次提出知识“操作型”管理向“知识型”管理的转变,通过业务模块化、服务设计、岗位联动等模式进行知识获取、编辑、发布、应用和更新的管理,实现对知识运转的全流程管理和显、隐性知识的互化管理;同时还自主开发岗位联动IT系统,以系统承载和规范知识库管理流程,有效提升服务品质,对于各省客户服务中心知识库管理具有借鉴意义。

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  比特服务器周刊作为比特网的重点频道之一,主要关注x86服务器,RISC架构服务器以及高性能计算机行业的产品及发展动态。通过最独到的编辑观点和业界动态分析,让您第一时间了解服务器行业的趋势。

  岗位联动项目组利用A队进行试点实验,通过建立贯穿业务管理、品质管理、前台督导、培训管理、一线客服代表多岗位的工作联动机制,实现对业务知识接收、上线、应用、更新和沉淀全过程的闭环管理。岗位联动的优势在于多岗位协同管理业务知识,将知识活水源源不断地注入生产运营管理中,延长知识管理流程,实现优秀隐性知识的挖掘、共享和沉淀,从而节省员工培训成本,避免因人员流失带来的知识流失。(参见图六、图七)

  涉及到的公司最高管理层 中心所有最高管理层(总经理、副总经理、党委副书记)

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  有效性(例如客户满意度、利润、销售额的提升,成本下降等) 知识管理项目跨度三年,从2007至2009年重庆移动客服中心各项指标得到了显著改善:

  服务设计项目针对A队组员进行试点实验,开展“30日攻坚”活动。例如选取客户来电咨询量高且通话时长较长的业务,利用寻找服务标杆、录音行为分析、头脑风暴、中段研讨会等形式,搜集QBQ、确定最佳话术、制定FAQ集和针对性培训等。经过为期30日的活动攻坚,A队组员的通线秒,服务一次性解决率上涨0.4%,效果显著。(参见图五)

  知识管理试点从2007年初延续至2008年初,跨度一年。从试点效果来看,重庆移动客服中心已初步找到了知识管理的方向和方法。知识管理项目领导小组对试点工作进行了全面验收和评估,充分肯定知识管理试点工作及其效果,并正式将知识管理各项举措纳入中心整体运营管理框架中。

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  试点工作三:岗位联动 2007年,重庆移动客服中心针对知识管理现状进行了“岗位联动”子项目试点。当时的知识管理现状仅限于业务管理部门收集、汇总客户和前台员工所需要的原始业务信息,并进行整理;同时关注和收集各类业务通告,并拟定或优化相应的业务流程,但随着业务规模及复杂化程度的提高,项目组发现客户服务中心作为关键的服务窗口,亟待通过构建适应行业发展的高效知识管理体系优化整体工作效能。

  体育人物传记四川省商业投资集团让敬业成为一种习惯如何写新闻稿企业中新闻稿怎么写钣金加工公司管理通过近半年的试点实验,将A队的各项生产运营指标与B队进行对比分析后发现,A队不仅各项生产运营指标有显著提升,其员工培训成本较B队降低30%以上,更可贵的是员工满意度和客户满意度实现了双提升。2008年初,项目组对试点工作进行了验收,领导小组综合评估试点效果后,决定全面推广业务模块化模式,将业务模块化覆盖至中心所有700余名一线客服代表的服务流程中,将原有客服代表划分为首层、二线、专席多个队列,按照业务难易及生命周期匹配人员服务队列。

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